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● 과정명 : 블랙컨슈머 대응전략과정

● 교육 개요

- 최근 블랙컨슈머 트랜드 및 수법 / 블랙컨슈머의 유형 및 판단기준
- 블랙컨슈머로부터 확보해야 할 증거 내용 / 블랙컨슈머를 심리적으로 압박하는 효과적인 방법
- E.A.R 기법과 B.I.F.F기법의 단계적 활용방법 / 협상을 위한 감정 공략법 및 감정 조절법

● 교육 대상

관리자 및 상담사

● 교육 내용

시간	Module	세부 교육 내용	강사
3H	블랙컨슈머 이렇게 대응하라!! [대응전략 및 실전테크닉]	•자사 블랙컨슈머 유형별 사례 및 공유 •자사 블랙컨슈머 정의 •블랙컨슈머의 유형 및 판단기준 •블랙컨슈머 법적 대응 및 조치방안 •블랙컨슈머로부터 확보해야 할 증거 내용 [파악해야 할 내용 / 매체별 증거] •효과적인 블랙컨슈머 대응전략(SALT_PG) •E.A.R 기법과 B.I.F.F기법의 단계적 활용방법 •블랙컨슈머 대상 보상관련 단계별 대응 절차 •블랙컨슈머 대응관련 상황별 대응기법 및 실전 테크닉 •블랙컨슈머 응대 후 감정 조절법	박종태
2H	자사 블랙컨슈머 현황 진단 및 실전 매뉴얼 개발	•블랙컨슈머 현장 대응 지침 분석 •응대매뉴얼의 이해 및 매뉴얼 개발 프로세스 •블랙컨슈머 대응 매뉴얼의 주요 구성 요소 •Matrix 분석을 통한 대응 매뉴얼 우선 순위 설정 방법 •각 조별 Matrix 분석을 통한 자사 매뉴얼 개발 대상 선정 리뷰
2H	블랙컨슈머 대응을 위한 매뉴얼 개발 실습	•불만고객 대응 매뉴얼 작성실습 - 각 조별 유형별 상황별 대응매뉴얼 작성 •매뉴얼 관리(Manual management) - 매뉴얼 활용 및 변화관리방안

● 기타