홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 ● 과정명 : QA 강사과정 –불황기에 맞는 콜 서비스 업그레이드 과정 교육 기관 파도인 교육 강사 1일차 –임무경 ,김용무 컨설턴트/ 2일차-이은정 ,박현정컨설턴트 교육 기간 2009.07.21 ~ 2009.07.22 교육 시간 09:30~18:30(2일간, 총 16시간) 교 육 비 0 원 교육 장소 부산경제진흥원 4층 대회의실 교육 문의 051-850-2011 ● 교육 개요 1.불황기에 더욱 까다로워지는 고객의 요구와, 변화된 컨택센터 학습자의 기대치를 맞추기 위한 콜 품질 및 강의의 전문 능력을 향상한다. 2.점점 요구되는 수익 창출 및 위기상황 해결을 위해 필요한 크로스셀링 스킬과 돌발상황 처리에 대한 핵심 스킬을 선구적으로 익힌다 3.콜 서비스 및 교육의 업그레이드를 위한 콜 코칭 및 교수기법을 익힌다. ● 교육 대상 컨텍센터 QA관리자 ● 교육 내용 날짜 시간 module 세부 교육내용 강사 7.21 2.5h 불황기컨택센터 포인트 - 고객 정의변화[마케팅흐름에 따른고객 정의] - QA강사가 만나는 두명의 까다로운 고객[고객,상담원] - 고객 트랜드 읽기 착안사항 & 강사의 역할 임무경 2.5h 업그레이드1 고객을 위한 돌발처리& 크로스셀링 - 크로스 셀링의 필요성과 중요성 - 크로스 셀링 Good & Poor 사례연구 - 크로스 셀링시 돌발상황 발생,이유와 대처 3h 업그레이드2 디지털 프레젠테이션 - 기획이 방향을 잡기 위한 개념화와 논리적 사고 - 매체 다루기 기본기 [구성/색/슬라이드 작성] - 동영상과 이미지 다루기 [재료찾기/재료다듬기/동영상요리] 김용무 7.22 3h 업그레이드3 상담원을 위한 대안있는 콜코칭 - 콜서비스 업그레이드를 위한 콜코칭 Talk - 상담원 스킬 향상을 위한 [신뢰감 있는 대안 제시] - 콜 유형별 문제 및 솔루션 - 단계별 12가지 테크닉 이은정 박현정 3h 업그레이드4 생기넣는 스팟 -스팟이 성인학습에 필요한 이유 - 흥미유발,연관성,체험하기 -오프닝 , 진행중 , 클로징 별 효과적 스팟활용 -콜 성과리드를 위한 동기부여 방안 2h 업그레이드5 컨택센터 방해꾼 다루기 - 컨택센터 교실에서 만나는 주요방해꾼 -방해꾼 유형별 다루기 요령 -TOP와 눈높이에 맞는 대처방법 ● 기타 - 교육비는 무료이며 교육기간중에는 중식과 교재가 무료로 제공됩니다. - 교육신청은 051-850-2011 로 문의하시어 교육신청 아이디와 비밀번호를 발급받으신 이후에 가능합니다.