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● 과정명 :
QA/코칭과정
교육 기관
예스티엠㈜
교육 강사
양희정
교육 기간
2016.10.13 ~ 2016.10.13
교육 시간
7H
교 육 비
0 원
교육 장소
수토피아 5층 교육장(부산역 인근)
교육 문의
051-850-2012
● 교육 개요
컨택센터 상담품질 전문가가 갖추어야 할 상담품질 진단 및 문제원인분석, 개선안도출
역량 및 상담사 역량개발과 코칭능력 함양을 통해 현장중심의 관리능력을 강화합니다.
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교육 대상
QAA 외
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교육 내용
시간
Module
세부 교육 내용
강사
상담품질 관리의 새로운 접근
• 환경변화와 상담품질관리의 효과성
• 성과향상에 기여하는 QA설계
• 상담품질관리의 핵심 성공요소
양희정
성과향상을 위한 QA품질관리
• 상담품질 진단 및 원인분석
• 효과적인 코칭 질문과 피드백 스킬 활용으로 개선안도출
• QAA 역할 재인식과 핵심역량
• QA평가의 객관성 확보를 위한 관리방법
목표관리를 위한 전략적 코칭실습
• 상담사 문제유형별 콜코칭 현장적용 실습
• 관찰 분석법을 통한 코칭 면담 피드백방법
• 각 단계별 개선을 위한 QA피드백 Action Plan
코칭 하모니 행복 Map
• 긍정적 변화를 위한 스마트한 행복지도 만들기
• 지속적인 QA코칭 변화관리를 통한 실행력 강화
• 상호신뢰와 참여유발 커뮤니케이션 코칭
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기타
