블랙컨슈머 이렇게 대응하라 (대응전략 및 실전테크닉)

• 자사 블랙컨슈머 유형별 사례 및 공유
• 자사 블랙컨슈머 정의
• 블랙컨슈머의 유형 및 판단기준
• 블랙컨슈머 법적 대응 및 조치방안
• 블랙컨슈머로부터 확보해야 할 증거내용(파악할 내용 및 매체별 증거)
• 효과적인 블랙컨슈머 대응전략(SALT_PG)
• E.A.R 기법과 B.I.F.F 기법의 단계적 활용 방법
• 블랙컨슈머 대상 보상관련 단계별 대응 절차
• 블랙컨슈머 대응관련 상황별 대응기법 및 실전테크닉
• 블랙컨슈머 응대 후 감정 조절법

자사 블랙컨슈머 현황 진단 및 실전 매뉴얼 개발

• 블랙컨슈머 현장 대응 지침 분석
• 응대 매뉴얼의 이해 및 매뉴얼 개발 프로세스
• 블랙컨슈머 대응 매뉴얼의 주요 구성 요소
• Matrix 분석을 통한 대응 매뉴얼 우선 순위 설정 방법
• 각 조별 Matrix 분석을 통한 자사 매뉴얼 개발 대상 선정 리뷰

블랙컨슈머 대응을 위한 매뉴얼 개발 실습

• 불만고객 대응 매뉴얼 작성 실습
• 각 조별 유형별 상황별 대응 매뉴얼 작성
• 매뉴얼 관리(매뉴얼 활용 및 변화관리 방안)