블랙컨슈머 이렇게 대응하라 [대응전략 및 실전테크닉]

• 자사 블랙컨슈머 유형별 사례 공유
• 자사 블랙컨슈머 정의
• 블랙컨슈머의 유형 및 판단기준
• 블랙컨슈머 법적 대응 및 조치방안
• 블랙컨슈머로부터 확보해야할 증거 내용[파악해야할 내용/매체별 증거]
• 효과적인 블랙컨슈머 대응전략(SALT_PG)
• E.A.R기법과 B.I.F.F기법의 단계적 활용방법 • 블랙컨슈머 대상 보상관련 단계별 대응절차
• 블랙컨슈머 대응관련 상황별 대응기법 및 실전 테크닉
• 블랙컨슈머 응대 후 감정 조절법

자사 블랙컨슈머 현황 진단 및 실전 매뉴얼 개발

• 블랙컨슈머 현장 대응지침 분석
• 응대매뉴얼의 이해 및 매뉴얼 개발 프로세스
• 블랙컨슈머 대응 매뉴얼의 주요 구성요소
• Matrix 분석을 통한 대응 매뉴얼 우선순위 설정 방법
• 각 조별 Matrix 분석을 통한 자사 매뉴얼 개발 대상 선정 리뷰

각 조별 Matrix 분석을 통한 자사 매뉴얼 개발 대상 선정 리뷰

• 불만 고객 대응 매뉴얼 작성실습
- 각 조별 유형별 상황별 대응매뉴얼 작성
• 매뉴얼 관리(Manual management)
- 매뉴얼 활용 및 변화관리 방안