컨택센터 인력관리

• 컨택센터 조직문화와 인력관리
• 컨택센터 단계별 동기부여 전략의 이해와 몇가지 원칙
• 관리자의 감성관리 커뮤니케이션
• 관리자의 감성경영 전략 및 감성 리더십
• 관리자의 매너리즘 발생 원인과 조직 성과와의 관계
• 내 안에 침투한 매너리즘 단계별 극복법

컨택센터 성과관리

• 컨택센터 성과관리를 위한 주요 KPI
• 실적 부진자 관리 및 평가
• 매트릭스 기법을 통한 대상자별 관리방안 차별화
• 근속개월에 다른 관리방안
• 실적부진자(C Player) 관리 방안

체계적인 컨택센터 관리를 위한 데이터 분석 및 관리

• 컨택센터 데이터의 이해 및 활용
- 주요 업무별 데이터 관리
- QA 평가 데이터 / 적정 인력 산정
• 데이터 분석 프로세스
• 엑셀을 이용한 데이터 분석
- 함수를 이용한 예측
- 성과관리 분석(KPI 상관관계)