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홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 |
| 교육 기관 |
한국CS경영아카데미 |
| 교육 강사 |
박종태/박은영 강사 |
| 교육 기간 |
2022.09.22 ~ 2022.09.22  |
| 교육 시간 |
7H |
| 교 육 비 |
0 원 |
| 교육 장소 |
부산 연제구 중앙대로 1217, 17층 휴넥트 교육장 (국제빌딩)_지하철 1호선 교대역 5번 출구쪽 지하에서 바로 연결  |
| 교육 문의 |
051-850-2035 |
| ● 교육 개요 |
고객경험관리에 최적화된 콜 서비스 품질 기준 수립
콜, 채널별 실시간 모니터링을 통한 실전 코칭 스킬
오안내, 오상담 최소화를 통한 QA 향상 방안 / 시각적 구조화에 입각한 스크립트 개발 및 작성법
QA 향상프로그램 및 프로모션 & 이벤트 / 모니터링 평가항목 및 세부평가기준 / 평가표 작성 절차 등
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| ● 교육 대상 |
관리자/중간,예비관리자
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| ● 교육 내용 |
시간 |
Module |
세부 교육 내용 |
강사 |
1H |
4차 산업혁명 및 비대면
채널 활성화에 따른 고객경험관리
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• 컨택센터에서 고객경험관리가 중요한 이유
• 컨택센터의 고객 경험 가치 창출 전략
• 고객경험관리를 최적화하기 위한 컨택센터 운영전략
• 컨택센터를 통한 고객경험관리와 상담품질 운영 방향성
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박종태
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2H |
컨택센터 상담품질
프로세스와 향상 전략
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• 콜센터 모니터링 프로세스
• 모니터링 평가항목 및 세부평가기준
• 효율적인 모니터링 평가표 작성 절차
• 콜센터 상담품질 향상을 위한 실행전략
• Action item 이행점검을 통한 QA개선방안
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2H |
컨택센터 상담원의 역량향상을 위한 상담품질 관리
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• 효과적인 콜센터 스크립트 작성을 위한 절차
• 스크립트 핵심 : 시각적 구조화 및 목록화 기법
• 스크립트 검증방법 및 스크립트 개선을 위한 방안(개발 후 변화관리)
• 오안내, 오상담 최소화를 통한 QA 향상 방안
• 멘토링을 통한 상담 품질 관리 (MPP) / QA 향상 프로그램
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박은영
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2H |
컨택센터 상담품질 관리를
위한 실무 (평가방법 실습)
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• C-Player(실적부진자, 신입직원) 관리방안
• 콜 상담품질 평가/분석을 위한 Matrix 활용
• 실시간 모니터링 평가스킬 향상을 위한 방법
• 실시간 모니터링 평가방법 실습(IN/OUT)
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| ● 기타 |
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