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● 과정명 :
전문QAA 과정
교육 기관
STM컨설팅
교육 강사
정미경(STM컨설팅대표컨설턴트)/ 류은혜(STM 전임강사)
교육 기간
2008.10.15 ~ 2008.10.16
교육 시간
2일/16시간
교 육 비
23,000 원
교육 장소
BTC아카데미 소강의실(경상남도 양산시 동면 가산리 546번지)
교육 문의
051-850-2011 김대성 과장
● 교육 개요
컨택센터QAA 역량개발과정은부산시에자리잡은컨택센터의QA 전문
인력을양성하기위하여컨택센터를운영하고있는각기업체의QAA를
대상으로컨택센터QA 의핵심성공요소를이해하고성과향상을위한QAA 역량을개발하여타지역대비부산시컨택센터의경쟁력이강화될수있다.
●
교육 대상
부산광역시소재컨택센터에근무하는경력QAA(수퍼바이저, 일반관리자)
●
교육 내용
QAA 역량개발과정
★ 1일차
시간
Module
세부교육, 훈련내용
9:00
~
10:30
1. 컨택센터 QA의새로운접근
- 컨택센터QA의발전단계
- 성과향상에기여하는QA의새로운접근
- QAA의역할재인식과핵심역량
10:30
~
12:00
2. 컨택센터 QA의핵심성공요소
- 컨택센터QA를위한핵심성공요소
- 두마리토끼를잡아라 – 생산성과품질
- 상담원의참여와성장을돕는QA접근법
13:00
~
15:30
3. 컨택센터 QA 설계Ⅰ
- QA 목표설정및계획안작성
- QA를위해요구되는지원요소도출
- 예상되는장애물과방해요소
15:30
~
8:00
4. 컨택센터 QA 설계Ⅱ
- 상담품질과고객만족도와의상관관계
- KANO모형을통한고객만족요소도출
- 고객관점에서 평가표에 대한 재해석 및 수정보안 요소도출
★ 2일차
시간
Module
세부교육, 훈련내용
9:00
~
10:30
5. 컨택센터 QA 운영Ⅰ
- QAA 평가의생산성향상요인
- QAA 평가의객관성확보를위한관리방법
- QAA 의전문성개발을위한CDP
10:30
~
2:00
6. 컨택센터 QA 운영Ⅱ
- 평가결과통계분석방법
- 통계결과를통한추론분석실습
- 보고서작성및개선대안도출워크샵
13:00
~
15:30
7. 컨택센터 QA 사후관리Ⅰ
- 상담원을위한개인별피드백방법
- 관리자를위한팀별피드백방법
- 경영진을위한피드백방법
15:30
~
18:00
8. 컨택센터 QA 사후관리Ⅱ
- 성과향상을위해QAA가할수있는50가지활동
- 성과향상을위해관리자와조직이할수있는50가지활동
- QA전문가로서의성장을위한 Action Plan
●
기타
◎ 신청방법
- 부산컨택센터 재직자 교육 신청서 작성 후 FAX or E-mail 접수(신청서는 교육과정별 작성)
- FAX : 02-725-2322 E-mail : ailce@contactcenter.or.kr
-
부산컨택센터 재직자 교육신청서
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◎ 기타
- 교육 기간 중 중식제공(12시~13시), 교재 무료제공
- 접수마감일 : 2008/10/8일까지
