홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 ● 과정명 : 제17기 컨텍센터 매니지먼트 전문가 인증과정 교육 기관 한국능률협회컨설팅 교육 강사 컨택센터(손수웅) 교육 기간 2009.02.25 ~ 2009.05.15 교육 시간 14시00분 ~ 21시00분 교 육 비 2,000,000 원 (고용보험 환급대상) 교육 장소 KMAC 비즈니스스쿨 교육 문의 02)3786-0777 ● 교육 개요 ■ 교육목적 - 컨텍센터 매니지먼트를 총괄할 수 있는 자질 및 능력개발 - 상담원의 선발, 관리 방법과 체계적인 컨텍센터 운영 실천기법 함양 - 컨텍센터의 서비스 품질과 Benefit을 동시에 극대화 할 수 있는 컨텍센터 수립 방안 마련 ■ 교육특징 - 국내 컨텍센터 분야 최고의 전문 강사진들로부터 매니지먼트 전문가로서 갖춰야 할 핵심 역량, 스킬을 습득할 수 있습니다. - 컨텍센터 분야에 필요한 핵심 Knowledge, Skill, Attitude를 분석, 파악하고 시스템적 접근을 하는 체계화된 교육 과정입니다. - 교육을 위한 교육을 탈피하고 업무 성과를 높이기 위한 현장 중심, 성과 중심의 교육내용으로 구성하여 현장성과 지향적 프로그램을 진행합니다. - 교육생의 적극적인 교육 참여를 높이기 위한 다양한 교수기법으로 롤플레잉, 토론, 비디오, 음성테잎, Case Study, 강의, 게임, 벤치마킹 등을 활용합니다. - 본 과정은 전 과정에 걸쳐 소정의 평가 및 검증을 통해 컨텍센터 매니지먼트 전문가 인증서를 수여합니다. ● 교육 대상 - 고객상담 센터/ 컨텍센터 운영 실무자 및 부서장 - 신규 컨텍센터 구축 담당자 - 컨텍센터 슈퍼바이저, QA, 사내강사, 지원파트 담당 - 전사 CS추진 및 Service 개선 담당자 ● 교육 내용 ■ 2월 25일 - 제 1교과 텔레마케팅 개론 ① 텔레마케팅의 개념과 역할 ② 고객 만족과 텔레마케팅 ③ 텔레마케팅의 주요 구성 요소 * 네트워킹 세션 ■ 3월 4일 - 제 2교과 진화하는 컨택센터 ① 컨택센터의 시장 변화 흐름 이해 ② 업계 현황 - 제 3교과 고객센터 경영전략 수립 ① 컨택센터 Master Plan 수립 ② 컨택센터 경영전략 수립 ③ 자사의 중, 장기 콜센터 전략 ■ 3월 11일 - 제 4교과 컨택센터를 통한 CRM 전략 수립 ① CRM의 개념 정의 및 고객 정보 구축 ② 고객 정보를 활용한 CRM ③ 국내 CRM의 한계 및 고객 경험의 브랜드화 - 제 5교과 컨택센터 관리자의 역할과 리더쉽 ① 콜센터 매니저의 역할과 핵심역량 ② 텔레매니저가 갖추어야 할 자질 및 Skill ③ 컨택센터의 특성에 맞는 텔레매니저의 리더십 ■ 3월 18일 - 제 6교과 고객센터 시스템 구축 ① 콜센터 시스템 관련 기본 기술 이해 ② 콜센터 시스템 구축 현황 및 프로세스에 따른 진화 흐름 ③ 시스템 구축 시 유의사항 및 관리 포인트 - 제 7교과 고객센터 시스템 운영 ① 다이나믹 고객센터의 이해 ② 고객센터의 기획/구축/운영 ③ IP 고객센터의 효율적 운영 방안 ■ 3월 25일 - 제 8교과 채용 & 교육 훈련 & 이직 관리 ① 바람직한 채용의 프로세스 및 채용이 성과에 미치는 영향 ② 교육 훈련의 Process 및 단계별 교육 내용 ③ 이직율 최소화를 위한 효과적인 Retention 전략 - 제 9교과 성과 관리 ① 우리 조직의 성과 분석하기 ② 성공적인 성과 향상을 위한 HRM ③ 상담원 성장시키기와 유지시키기를 위한 동기부여와 프로모션 ■ 4월 3일 - 제 10교과 벤치마킹 ① CS 초우량 기업의 콜센터 벤치마킹 ② 텔레매니저의 현장 지도기법 벤치마킹 ③ 콜센터 현장방문 (시스템, Layout) 견학 - 제 11교과 워크숍 ① 우리 컨텍센터의 문제점 공유 및 해결안 마련 ② 팀별 토의를 통한 과제 선정 및 준비 ③ 연구 발표를 위한 팀별 과제 토의 및 발표 ■ 4월 8일 - 제12교과 VOC 전략 수립 및 체계 구축 ① VOC 전략 수립 및 체계구축의 필요성 ② VOC의 적극적 활용을 위한 개선 Process ③ VOC 체계 구축을 통한 기대 효과 - 제13교과 클레임 처리 ① 컨택센터 클레임 고객의 변화의 초점 이해 ② 불만 응대 process에 따른 직원 응대 요령 관리 ③ 클레임 유형별 상담 Skill Training 기법 ■ 4월 15일 - 제14교과 텔레 커뮤니케이션과 다채널 커뮤니케이션 ① 감성 커뮤니케이션의 필요성 및 성공요소 ② 텔레 커뮤니케이션의 전략적 운용 ③ 다채널 커뮤니케이션의 활용 및 강화의 필요성 - 제15교과 In/Outbound센터의 운영 방안 및 전략 ① Inbound 센터의 방향성과 전략 ② 성공적인 Outbound Sales를 위한 핵심 가치 ③ Up/Cross-selling의 중요성 및 Sales 전략 ■ 4월 22일 - 제 16교과 성공하는 컨택센터로 연결하는 통화품질 관리 전략 ① 서비스 품질 기획과 관리 지표 이해 ② 통화품질관리 프로세스 및 핵심 전략 이해 ③ 단계별 평가 지표 운영 전략 및 상담원과의 합리적 조율기법 - 제17교과 QA 부서 운영과 코칭 전략 ① QA 부서의 효과적인 운영 및 관리기법 ② QA 성과지표 및 자질 향상 ③ 텔레매니저에게 필요한 코칭 전략 ■ 4월 29일 - 제 18교과 컨택센터 상담직원과의 갈등관리 ① 컨택센터에서 발생되는 갈등 상황에 대한 유형별 이해 ② 실패하는 갈등관리와 성공하는 갈등관리의 차이 ③ 컨택센터의 갈등을 풀어내는 매니저의 능력 강화하기 - 제 19교과 전략 브리핑과 운영 보고를 위한 프리젠테이션 스킬 ① 운영 보고에 필요한 프리젠테이션 스킬 ② 전략 브리핑을 위한 전략 및 BMW 매칭 ③ 효과적인 조석회 운영 스킬 ■ 5월 6일 - 제 20교과 종합 평가 - Ⅰ ① 연구 테마 프리젠테이션 (교육생 상호 평가) - 제 20교과 종합 평가 - Ⅰ ① 연구 테마 프리젠테이션 (교육생 상호 평가) ■ 5월 15일 - 수료 및 졸업식- ① 성적 우수자 시상 ② 수료증 및 인증서 수여 ● 기타 - 조기신청 (2월 11일 전까지) : 2,000,000원(VAT 별도) - 일반신청 : 2,200,000원(VAT 별도) - 단체신청(2인 이상) : 인당 1,800,000원 - 참가비(회원사) : 2,000,000 , 참가비(비회원사) : 2,000,000