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홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 |
| 교육 기관 |
KTC |
| 교육 강사 |
오익수(KTC 대표컨설턴트)/ 류희경(KTC 전임강사) |
| 교육 기간 |
2008.07.15 ~ 2008.07.17  |
| 교육 시간 |
3일간/20시간 |
| 교 육 비 |
66,000 원 |
| 교육 장소 |
BTC아카데미 소강의실(경상남도 양산시 동면 가산리 546번지)  |
| 교육 문의 |
051-850-2011 김대성 과장 |
| ● 교육 개요 |
Contact Center 관리자들의관리능력과Leadership 향상
Contact Center 관리자로서의역할수행에필요한능력과Skill의습득 |
| ● 교육 대상 |
| 부산광역시소재컨택센터관리자(매니저, 수퍼바이저, QAA, 강사, GL) |
| ● 교육 내용 |
관리자 양성과정
★ 1일차
| 시간 |
Module |
세부교육, 훈련내용 |
10:00
~
18:00 |
1. Contact Center 환경,
역할변화와 관리자의New Paradigm,자기혁신
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- TM, CRM/ERM의개념및성공요소
- 7S Model에의한자사컨택센터현위치점검
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2. Contact Center 관리자의역할, 필수자질,
Leadership 향상방안
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- 부적합한관리자Vs 적합한관리자
리더십모델Vs 새로운관리(Leadership향상방안)
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3. Contact Center 운영전략및효과적인
In/Outbound TM/CRM 실행방안
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- 대상고객별효과적인CRM/TM Program 및전개방안
- 상품/서비스Life Cycle별TM 전략과실행
- CRM/TM 성과극대화를위한Promotion 방법
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★ 2일차
| 시간 |
Module |
세부교육, 훈련내용 |
10:00
~
14:00 |
4. Contact Center Management Cycle,
주요 생산성/성과지표(KPIs)의 이해와 효과적인
인력관리 (WFM)방안
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- 채용→교육→Quality Monitoring→코칭피드백
- In/Outbound 주요성과측정항목(Best Practice?)
- Workforce Management Cycle
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5. Quality Monitoring Program 기획및실행
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- 현 QM Program의문제점과개선방안
- 객관평가항목과주관평가항목의Blending 방법
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14:00
~
18:00 |
6. Contact Center Coaching & Training Program 기획및실행
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- 일반대화와 Coaching 대화의차이
- 성공적인 Coaching Process와 핵심Skill
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7. Quality Monitoring & Coaching Simulation 훈련
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- QM 평가후Written Feedback & Coaching Point 작성실습
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★ 3일차
| 시간 |
Module |
세부교육, 훈련내용 |
10:00
~
16:00 |
8. Contact Center 조직, 업무분장및 적합한
운영 인력선발절차와 방법
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- 업무특성별선발기준, 적합한상담원선발방법
- 면접 대상자행동유형판단법, 유형별장단점
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9. 상담원 성과관리, 보상및동기부여,
우수인력 유지, 관리자의시간관리
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- 시간관리의4가지목적, 효과
- Stress와Burnout 예방및해결방안
- 바람직한상담원생산성/성과관리Model
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10. Script 작성및효과적인훈련방법, 보고서,
문서작성 Skill
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- Role-Playing 및시험운영을통한Script 검증법 및 수정시Checkpoints
- 보고서 작성시6W3H원칙: 5W1H + 1W2H외
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| ● 기타 |
◎ 신청방법
- 부산컨택센터 재직자 교육 신청서 작성 후 FAX or E-mail 접수(신청서는 교육과정별 작성)
- FAX : 02-725-2322 E-mail : ailce@contactcenter.or.kr
- 부산컨택센터 재직자 교육신청서 다운로드
◎ 기타
- 교육 기간 중 중식제공(12시~13시), 교재 무료제공
- 접수마감일 : 2008/7/8일까지 |
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