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● 과정명 :
QA/Coaching 과정
교육 기관
윌토피아
교육 강사
염선미
교육 기간
2014.10.14 ~ 2014.10.14
교육 시간
8H
교 육 비
0 원
교육 장소
현대해상 4층 교육장
교육 문의
051-850-2012
● 교육 개요
• QA의 역할과 트렌드 변화에 따른 필요역량을 안다.
• 상담사가 납득하고 이해할 수 잇는 서면 피드백 작성요령을 안다.
• 생산적인 콜코칭 요령을 익힌다.
• 상담사 유형별 콜코칭 요령을 익힌다.
• QA 결과를 분석하고 트렌드를 파악할 수 있다.
• QA 결과보고서를 기획력 있게 작성할 수 있다.
• QA 결과를 사내에게 효과적으로 공유 및 보고할 수 있다.
●
교육 대상
컨택센터에 근무하는 중간관리자, QAA, 사내 강사
●
교육 내용
시간
Module
세부 교육 내용
강사
2H
FOCUS
변화와 준비
• 최근 QA의 역할 변화와 고객서비스 트렌드
• 변화에 따른 갖추어야할 FOCUS 5가지
(Familiar + Origin + CSI + Upgrade + Soul)
• QA의 골칫거리 Best 7 – 주도적 문제해결자의 자세
염선미
3H
생산적인
멀티 코칭
• 멀티 채널 코칭을 위한 QA의 준비
• 멀티 채널 코칭 프로세스
• 전화 코칭시 유의사항 – 상담사 입장 & 회사 입장
• 서면 피드백 작성시 3단 논법
3H
기획력 있는
보고서작성
• QA의 보고서 종류와 목적
• QA보고서 & 계획서에 포함시켜야 할 5W2H
• QA보고서 수정 보완 워크샵
• QA보고 프로세스 & 보고법
●
기타
